Prvoklasno pružanje usluga klijentima

Naš interaktivan dvodnevni trening program je razvijen za kompanije koje teže kvalitetnom pružanju usluga klijentima, uključujući menadžment i zaposlene koji su u direktnoj komunikaciji sa klijentima i predstavljaju imidž svoje kompanije. Kroz grupne i individualne vežbe učesnici će tokom treninga generisati akcione planove za stvarne situacije iz svog okruženja, kako bi premostili kvalitativne razlike između trenutnog i željenog standarda pružanja usluga, razvijajući lični potencijal i proaktivnost. Interaktivni trening video klipovi dodatno povećavaju usvajanje novih veština i kompetencija.

 

Teško ćete oduševiti klijenta novim proizvodom, ukoliko to niste uspeli starim.
Zig Ziglar

Trajanje programa: 2 dana

Ključne prednosti:

  • Razvijanje kritičnog shvatanja orijentisanosti na klijente
  • Preuzimanje odgovornosti i kreiranje proaktivnosti u interakcijama sa klijentima
  • Ostvarenje profitabilne dugoročne saradnje i izgradnja lojalnih klijenata
  • Uviđanje trenutnih i planiranje željenih standarda interakcije sa klijentima
  • Razumevanje očekivanja klijenata i načina da se očekivanja ispune
  • Savlađivanje tehnika rešavanja žalbi klijenata
  • Kreiranje organizacione klime koja je adekvatna prvoklasnom pružanju usluga klijentima

 

Glavne oblasti:

  • Važnost prvoklasnog pružanja usluga klijentima
  • Razlozi gubitka klijenata u današnjem konkurentnom okruženju
  • Mapiranje trenutnog i kreiranje željenog Action Modela prvoklasnog pružanja usluga
  • Važnost preuzimanja lične odgovornosti u svakodnevnoj interakciji sa klijentima
  • Koja su očekivanja klijenata, važnost prvog utiska i važnost momenta istine
  • Umetnost postavljanja efektnih pitanja i vođenja klijenta tokom komunikacije
  • Motivacija različitih klijenata i ostvarenje uticaja
  • Prvoklasne veštine i standardi telefonske komunikacije
  • Tehnike prevencije i blagovremeno rešavanje žalbi
  • Važnost povratnih informacija od klijenata
  • Moć i važnost poslednjeg utiska

 

Primeri vežbi i razvojnih alata:

  • Action Model prvoklasnog pružanja usluga klijentima
  • Trening video klip Rešavanja žalbi – koraci uspeha
  • Planovi akcije